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4组织环境4.1理解组织及其环境

组织应确定与其目标相关并影响其实现信息技术服务管理体系预期结果的能力的外部和内部问题。

组织内部问题：公司内部制度的建立还有很大提升空间；内部人员对信息技术服务管理体系的理解还需要提升；人员成本控制较高；

组织外部问题：客户方对项目要求很高，工期很紧；

4.2理解相关方的需求和期望

公司信息技术服务小组应定期识别确定：与信息技术服务管理体系有关的相关方；这些相关方包括：关注本公司信息技术服务管理体系或与本公司信息信息技术服务绩效有利益关系的组织和个人。

主要为：政府机构、行业协会、供方、客户等。

政府机构的要求详见《法律法规清单》，客户和供方的要求包含在合同要求中。

4.3确定信息技术服务管理体系的范围

本公司根据组织环境、内外部面临的问题、相关方的需求和期望、组织所执行的活动之间以及与其它组织的活动之间的接口和依赖性定义了信息技术服务管理体系的边界和适用性，

本公司信息技术服务管理体系的范围包括：

本公司IT信息技术服务范围见本章节1：范围

与所述活动相关的信息系统；与所述活动相关的各部门（包括商务部，研发部，综合部，）的所有员工；所述活动、产品包含的全部信息资产（不在体系覆盖范围内的相关部门，以公司内部相关方形式出现）。

组织范围：

本公司信息技术服务管理体系适用的组织范围，见附录A（规范性附录）《IT服务管理组织机构图》。

4.4信息技术服务管理体系

深圳市中天网景科技有限公司按照ISO20000-1:2018标准的要求，考虑本公司的业务需求，遵从风险管理的思想并遵循过程管理的理念，形成体系文件制度并加以实施、保持，对各服务流程的管理采用PDCA过程方法，保障公司信息技术服务交付的及时性和可靠性，确保公司各项业务的顺利开展，并实现信息技术服务管理体系的持续改进。

在信息技术服务管理体系建设和运行期间，依靠服务级别管理、服务报告、服务的可用性和可连续性管理、IT业务预算管理、容量管理、信息安全管理、业务关系管理、供应商管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等在内的各个流程对日常工作进行有机的管理。

5领导5.1领导和承诺

高层管理者应通过以下方式展示其关于IT服务管理体系的领导力和承诺：

a)确保制定服务管理体系的服务方针和服务目标，与战略方向一致;

b)确保服务管理计划的创建、实施和维护，以支持服务管理方针，实现服务管理目标和服务要求;

c)确保关于服务管理体系和服务的决策授权合理分配;

d)确保为组织和确定的客户创造价值;

e)确保对服务生命周期的相关方进行控制和管理;

f)确保将服务管理体系要求整合到组织过程中;

g)确保服务管理体系及服务所需资源可用;

h)沟通有效的服务管理的重要性，实现服务管理目标，交付价值和符合服务管理体系要求;

i)确保服务管理体系达到预期结果;

j)指导并支持相关人员为服务管理体系和服务的有效性做出贡献;

k)促进服务管理体系和服务持续改进;

l)支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用，以证实他们在其责任范围内的领导作用。

5.2方针

*高管理层应建立服务管理方针，该方针应满足：

a)与组织意图相适宜；

b)为设定服务管理目标提供框架。

c)包括对满足适用要求的承诺。

d)包括对持续改进服务管理体系及服务的承诺。

e)形成文档化信息并可用。

f)在组织内得到沟通。

g)适用时，对相关方可用。

高层管理者应建立IT服务方针。见附录B（规范性附录）《IT服务方针目标》。

5.3组织角色、职责和权限

本公司总经理为IT服务*高责任者。总经理指定了IT服务管理者代表。无论IT服务管理者代表在其他方面的职责如何，对服务管理体系负有以下职责：

a)建立并实施IT服务管理体系必要的程序并维持其有效运行，确保服务管理体系符合ISO20000-1:2018标准的要求；

b)对IT服务管理体系的运行情况向总经理报告。

c)对各部门的IT服务管理体系的运行情况在公司内部进行通告。

各部门负责人为本部门IT服务管理责任者，全体员工都应按IT服务管理体系的要求自觉履行信息技术服务义务；

各部门、人员有关IT服务职责分配见附录C（规范性附录）《IT服务管理职责表》和相应的程序文件。

6规划6.1应对风险和机会的措施6.1.1总则

当规划信息技术服务管理体系时，要考虑公司面临的内外部问题、相关方的要求和期望，确定需要应对的风险和机会。

a)确保信息技术服务管理体系能实现其预期效果；

b)防止或减少意外的影响；

c)实现服务管理体系和服务的持续改进。

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