一、地产售楼处神秘顾客暗访介绍

“神秘顾客”是指进行一种商业调查的经过严格培训的调查员，他（她）们在规定或指定的时间里扮演成客户，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定，“神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮行业，之后开始在各行各业呈现遍地开花之势。

同样房地产行业的销售竞争也越来越激烈，满意度是房地产行业销量的硬指标，做好房产销售的满意度，将大大提升地产商的销量，于是地产行业开始委托专业的市场调研机构（如上书房信息咨询、盖洛普）或专业的神秘顾客调研公司（如深圳神秘顾客SMS）针对售楼处销售服务或物业服务进行神秘顾客暗访。

针对售楼处进行神秘顾客暗访，一方面可以及时发现问题，改正不足。监督销售过程服务质量，及时发现问题并进行改正，做针对性的培训，提高客户满意度，从而提升销量。另外通过神秘顾客暗访，结合奖罚制度，可以给销售人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提升自身的业务素质，保证良好的服务质量。

地产售楼处服务领域引入神秘顾客监测，旨在通过神秘顾客的专业视角对地产售楼处管理项目的各项服务内容进行全流程监测，真实反映地产售楼处项目在各环节中的表现，协助企业管理层准确发现管理漏洞，寻找服务与企业标准之间的差距，以期提高项目现场服务品质，提升企业品牌形象，增强企业竞争力。

二、 地产售楼处神秘客暗访调研内容

以深圳神秘顾客SMS公司的地产售楼处神秘顾客指标设计为例，他们在住宅地产售楼处体验过程中，客户从到达小区、进入小区，到离开，一共体验7个关键触点，70多个检测点。具体从小区周边环境、入口接待、小区内环境、硬件与配套设施、车辆管理、客户服务中心、地产售楼处维修服务这几大维度去进行神秘顾客暗访。

三、某地产楼盘销售服务神秘顾客检测表（资料来源：深圳神秘顾客有限公司（SMS））