一、物业神秘顾客暗访介绍

“神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。然后随着物业行业市场化程度不断提高，物业服务质量的重要性凸显，神秘顾客监测也备受物业服务企业的青睐，越来越多的物业公司开始委托专业的市场调研机构（如上书房信息咨询、盖洛普）或专业的神秘顾客调研公司（如深圳神秘顾客(SMS)公司)针对物业服务进行神秘顾客暗访。

物业服务领域引入神秘顾客监测，旨在通过神秘顾客的专业视角对物业管理项目的各项服务内容进行全流程监测，真实反映物业项目在各环节中的表现，协助企业管理层准确发现管理漏洞，寻找服务与企业标准之间的差距，以期提高项目现场服务品质，提升企业品牌形象，增强企业竞争力。

二、 物业神秘客暗访调研内容

以深圳神秘顾客(SMS)公司的物业神秘顾客指标设计为例，他们在住宅物业体验过程中，客户从到达小区、进入小区，到离开，一共体验7个关键触点，70多个检测点。具体从小区周边环境、入口接待、小区内环境、硬件与配套设施、车辆管理、客户服务中心、物业维修服务这几大维度去进行神秘顾客暗访。

三、某物业神秘顾客检测表（资料来源：深圳神秘顾客有限公司（SMS））