保洁服务人员在服务过程中，跟客户交流时，要面带微笑，语气亲切、自然，说话时眼睛要看着客户，并严格遵循职业道德规范和操作流程。

1、订单匹配标准话术

预匹配：

(1)请问您需要什么样的保洁服务？

(日常保洁、深度保洁、新居开荒或者其他专项保养服务?)

(2)请问您家里需要打扫的面积是多大呢？开荒按建筑面积计算。

(3)是否需要擦室外的玻璃?(需要擦室外的玻璃为深度保洁服务)

精准匹配：

(1)请问您家的地址在哪里?(就近匹配原则)

(2)请问您之前用过我们公司的保洁服务吗?

(3)请问什么时间需要保洁服务？

匹配服务人员：

根据您提供的信息，建议您家里做一个日常保洁/深度保洁，我们会在*短的时间内为您安排服务员上门服务（或者直接确定服务时间）。上户前会和您联系电话确认，感谢您的信任与支持，祝您生活愉快！

2、服务员接单

了解客户需求，确定携带工具、确认服务时间，接单时间和服务上户时间中间要预留吃饭、乘车等时间，以免迟到。

3、到达客户家

着工作服准时到达客户家，到客户门前按门铃每次间隔5-10秒，连按两次。若敲门，则连敲两次，每次敲三下，每次间隔5-10秒钟，敲门后，后退两步。（禁止砸门，在猫眼往里看）

（1）标准话术：您好，女士（先生），我是***保洁员，工号***，很高兴为您家提供服务！

（2）注意事项： 说话时眼睛看着客户，面带微笑，大方、自然、得体。

4、进入客户家

进入客户家，服务员要随手关门，然后，自然蹲下，打开工具包。

（1） 标准话术：您好，女士（先生），请保管好您的贵重物品，有什么需要我注意的吗？

（2） 注意事项：

①进门后若有外套，可将外套统一装入专用环保袋放置离门口*近且不妨碍工作的地方。

②遇到雨雪天气，用塑料袋将雨具装好后，经客户同意，统一放在相应位置，如卫生间、门口等地方。

③工具箱要放在客户家一侧的门边不碍事的地方，站起来跟客户说话。

④在客户指定好了服务内容后，要回应"好的"要优雅的蹲下来，带好帽套、鞋套，不能撅着屁股跟客户说话。

⑤如遇客户实际情况与电话沟通不符合情况，及时电话联系上级领导。

⑥检查清洁对象是否有破损物品、玻璃器具、其他易碎制品等，如有已经损坏的物品，需要在服务前与客户沟通。

⑦观察是否有不可清扫的对象，如古董，字画、百宝阁等贵重物品，或是不可估量价值的贵重物品。

⑧向客户询问服务范围、服务要求、服务禁忌。

5、 服务注意事项

①所有物品清洁过后需归位整齐；

②客户无特殊要求的情况下，使用自己的清洁工具及用品。不得擅自使用客户的用品。

③脏水不能倒入面盆:清洗毛巾不要在面盆和洗菜池里清洗；

④铝合金、不锈钢、木质、玻璃等物品禁止用钢丝球和百洁布进行清洁，很容易出现划痕；

⑤所有电源物品拔掉电源再清理，电闸盒外清洁(用干毛巾擦拭)

⑥隐秘部位(如抽屈:衣柜，床铺、储物柜等)请示客户后再整理；

⑦84消毒液不能和洁厕液一起使用，会发生化学反应，产生氯气有毒。

⑧把水池里的水放干，水池及面台洗净。(工作中不得把异物倒入水池或马桶内，防止堵塞)

⑨把垃圾带到楼下公共垃圾箱或垃圾场内。(不能把垃圾带到门口或楼下随地丢弃)

⑩把烟灰缸洗净、擦干，放回原处。

6、提供服务

提供服务，清洁顺序为：卧室--客厅--厨房--卫生间；

服务原则为：从上到下、由里到外、由简到繁；毛发先扫除，湿后干处理。

（1）标准话术：您好，女士（先生），我现在开始工作，请您计时！

（2）注意事项： 在清洁卫生的同时，需要使用的工具、清洁用品等问题要及时跟客户沟通，不得擅自做主或反复询问。不得询问跟工作无关的问题。

7、验收

服务结束后，把工具包带到准备离开的门边，打开工具包，双手拿出白色的毛巾递给客户。

标准话术： 您好！女士（先生），我的工作已经结束，请您验收！

8、收费

一般情况是客户已付费，如有另付费，可以收现金、微信、支付宝。当客户付费时，要双手接过钱，并表示"谢谢"。

9、递给宣传资料和名片

（1） 标准话术： 您好！女士（先生），这是我们公司的名片和宣传资料，您有其他的需要可以拨打上面的电话为您提供服务。

双手递物、名片的正面面朝客户，双手拿住名片的两个角。

10、带走垃圾

离开客户家前，需带走客户家的垃圾。

（1）标准话术： 您好！女士（先生），这是我要带走的垃圾，请您检查一下。

（2）方式：两种。一种是侧身将垃圾筐端起来给客户看，另一种是手请的姿势。

11、离开客户家

客户检查完垃圾后，准备离开，引导客户对服务进行评价。

标准话术： 您好！女士（先生），服务结束请您对我的服务进行评价。满意请给五星好评。祝您生活愉快！再见！

注意事项：出门离开，若客户没有关门，放下工具包，轻轻的关好门后离开。