售后服务认证体系

1. 组织架构

1.1 设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。
1.2 根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。

1.3 可通过自建或委托设立服务网点。

2 人员配置

2.1 根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员。
5.1.2.2 按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。

3 资源配置

3.1 应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。

注∶当商品涉及安全问题或批次质量问题时，需要提供专项经费，例如赔偿准备金、保险等。

3.2 售后服务组织应提供内部保证，具体包括∶

a） 长期保持服务技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；

b） 定期或不定期的服务文化的培训；

c） 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。

3.3 售后服务组织应提供基础设施，具体包括∶

a） 办公场所和服务场所；

b） 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；

c） 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。