这时候电话机器人就需要承担问题小锦囊的角色来回答用户问题了；而回答客户的问题之后，机器人又需要把客户引导回到正常的流程中。总结起来就是根据用户的回复内容按优先级进行分类（像这里讲到的分类就有：知识库、肯定、否定、默认；当然，你也可以设置更多分类）

并根据不同的分类触发不同的操作。在电话机器人的话术管理功能中，用户可以设置每一个对话节点的对话内容，并设置不同的用户回复，机器人该如何回复——其实好用的产品背后，并没有太多复杂的逻辑。各种电话机器人的对话流程设计大同小异，基本也是一个主流程

辅以一个知识库，并根据用户的回答来进行分类，并触发下一步的操作。电话机器人行业的竞争优势，在电话机器人这个行业，如果要想从技术层面建立绝0对的竞争优势，很难。试想，语音识别这项高门槛的技术，大家都是用的各家大厂的，因此各家机器人在语音识别的差距上几乎是没有的。

而如果大厂自己亲自下场竞争的话，其他的中小厂商在语音识别这点上就没有太多的可比性了。除却语音识别这一点之外，自然语言理解也是一个很关键的点，但是就当前情况下，各家的自然语言理解很难说形成自己的绝0对壁垒，大家都是半斤八两。因此，电话机器人这个行业

比拼到醉后，一定比拼的就是产品的设计