当前，人工智能浪潮方兴未艾，在诸多领域展现巨大的应用价值。作为人工智能技术典型应用场景，客服行业也正在经历由人工向 AI 的转变。根据 的预测，到 2020 年,85% 的客户交互将不再由人类处理,而是通过人机沟通方式为客户提供高品质、专业性的服务。

与传统人工客服相比，智能客服的优势显著。借助人工智能技术，可将人力从繁杂的机械问答中解放出来，聚焦于有温度的、更高阶的个性化服务，有助于提升客户体验。与此同时，智能客服在时间利用率、运维成本、服务效率等方面的优势，也将为企业创造更大的边际收益。

2018 年，云知声依托在人工智能尤其是语音技术领域深耕多年的产品与服务经验，正式推出“嘀咕”智能电话机器人。面向客服答疑、银行金融、下单查询、政务办理、会员关怀、会议邀约、服务预定等语音交互应用的典型场景，“嘀咕”可提供包括知识图谱、话术定制、人性化对话、数据回流/分析等全流程服务支持。

五大 AI 技能，赋予“嘀咕”聪明人设

“嘀咕”是一个“懂行业、轻运营、能分析”的智能电话客服专员。她是****，听得懂专业语言；是优质客服，可解答各种难题；更是营销专家，能说会道效率高……在“嘀咕”聪明头脑的背后，集成了云知声业界的语音识别、自然语言理解、语音合成、知性会话、语用计算等技术。

语音识别

语音识别，是一种将人的语音转换为文本的技术，被誉为“机器的耳朵”。在人机交互对话过程中，机器通过识别和理解把用户的语音输入信号转化为文本或命令，进而给出反馈。目前，借助云知声行业的语音识别技术，“嘀咕”智能电话机器人语音识别单字准确率可达99%。

自然语言理解

自然语言理解，也称语义理解，是将非结构化或半结构化的自然语言文本转化为计算机可深层处理的结构化信息，主要实现将用户的语句“翻译”成相应的机器人语言，并根据这些指令做后续操作。

语音合成

•  语音合成又称文语转换技术，即“从文本到语音”。它是人机对话的一部分，让机器能够说话，可以理解为“机器的嘴巴”；

•  云知声基于深度学习的 TTS 合成系统应用于线上生产环境，可将文本实时、准确地转换为自然、流畅、清晰的语音；

•  系统可满足电话场景下业务需求的千人千面播报效果，使用真人发音和 TTS 拼接，接近无差异，人声高拟合；

•  便捷、多样的实施优化方案，可快速优化不同场景中数字、符号、多音字等的特殊播报需求。

基于云知声知性会话模型，“嘀咕”智能电话机器人可提供基于知识理解的会话服务，以及丰富的会话式交互功能，并支持多问多答。假设用户针对一个问题进行多次提问，KRC 可以针对每次回答进行不同的修饰和轮播，避免僵硬重复的复读机式应答。

语用计算

语用计算是云知声在认知智能方面提出的超前技术理念，是一种应用多样化的语境信息为对话式交互服务的技术。相较于传统的只研究字面意思的语义理解，语用计算更加符合真实的语境，云知声语用通过原则理解是什么人在什么时候，什么地方对着什么设备说了什么话，而后由语用决定如何去回应。