酒店作为旅游服务行业的重要部分，其服务质量对于其生存、发展都起到至关重要的作用。目前，神秘顾客调查法已在酒店行业大量应用，在酒店行业使用神秘顾客，可以在真实消费环境中观察服务人员的工作状态，从而精准地了解关于酒店各方面服务情况的数据资料，其对提高服务质量起到了很大的作用。

       一般而言，深圳神秘顾客（SMS）公司通过对酒店现有服务标准和员工培训规范资料进行指标设计，重点调查酒店的前厅、客房、餐饮等核心产品，此外参照文旅局《星级饭店访查规范》和星级饭店标准的要求设计调查方案。

       项目流程主要是：前期沟通、问卷设计、试访总结、问卷确认、开展调查、资料审核、报告撰写、提出建议、酒店管理者决策、改进服务、再次进行检测。

       由神秘顾客调查员到指定地点体验消费，期间使用专业暗访设备记录整个过程，事后进行评价的调查方式。神秘顾客调查员应当具备敏锐的观察能力、健康的心理状态、专业素养，不能只专注在酒店服务、环境、人员等方面的不足，要如实记录现场的情况，以普通客户的心态去进行评价，保证调查中立客观。

       目前酒店神秘顾客调查结果主要用于员工奖惩方面，酒店管理者未能对结果的利用和改进形成一个成熟机制。建议酒店管理者对于调查发现的问题进行深刻反思，从酒店的内部文化、组织架构、工作环境、制度和培训等方面去探寻问题产生的原因，从而建立PDCA的循环改进机制。

       另外，调查结果应用上不能只是作为奖惩的工具，二是应该通过发现问题然后与一线工作的服务人员进行沟通，让员工了解管理者的用意，从而顺利提高酒店的服务和管理质量。