随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业作为服务业的重要组成部分，其服务质量和顾客满意度直接关系到酒店的生存和发展。为了更好地了解某连锁酒店的服务水平和顾客满意度，深圳神秘顾客（SMS）公司受客户委托进行神秘顾客调研。本次调研重点为以下几个方面：

1、前台接待：主要检查前台接待员需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神，以便为客人提供热情、专业的服务。

2、客房服务：

（1）床单和枕套是否干净整洁，有无破损、污渍或异味。

（2）浴室的地面、墙面、浴缸或淋浴间、马桶、洗手池等设施是否清洁，有无水垢、污渍或异味。

（3）检查提供的毛巾、浴巾、洗漱用品等是否干净整洁，有无破损或过期。

（4）空调是否正常工作，房间内是否有异味，通风是否良好。

（5）检查家具表面是否干净整洁，有无破损或污渍；检查装饰品是否摆放整齐，有无损坏。

（6） 电器设备：检查电视、电话、床头灯等电器设备是否正常运行，有无损坏。

3、其他细节：检查房间内是否有遗留物品，如垃圾、灰尘等；检查房间内的设施是否完好，如门锁、镜子等。

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神秘顾客在检查过程中将对检查项目的结果进行描述，使用深圳神秘顾客（SMS）公司提前设计的问卷进行1-5分打分。或者文字描述的方式。同时，在执行过程中还需要全程录音录像。在记录过程中，要保持客观公正。最后，资料从神秘顾客回收后将由深圳神秘顾客（SMS）公司专业质控人员进行整理，逐一进行核对。得到汇总数据后深圳神秘顾客（SMS）公司研究部门将对其进行研究，并提出专业性的建议，出具研究报告。从而使该酒店提高市场竞争力。

深圳神秘顾客市场调查 (SMS) 有限公司是一家专业从事神秘顾客业务的公司，16年来以“先服务，再付款；不合格，不收费”的服务理念，总部位于深圳，服务执行网络遍布全国，一、二线城市覆盖率****，全国三四线城市覆盖率85%。一手执行不外包，赢得了企业的信任和支持。