对教育培训机构进行神秘顾客暗访的一般流程

1.咨询报名环节

（1）提前与指定教育培训机构进行电话咨询：神秘顾客提前拨打电话给校区前台，预约入学测试时间→添加校区内教务微信；

（2）到达指定教育培训机构分校区：神秘顾客在约定时间携带学生到达校区，确认校区名称、地址→观察校区外部环境和显著参照物，拍摄定位照→开启录音/录像设备准备开始执行。

（3）神秘顾客进入教育培训机构分校区：神秘顾客携带陪同学生到达前台报到并询问学生入学测试事宜，观察教务老师的引导服务→学生进教室测试，神秘顾客进行第一次校区内部环境整体照片拍摄及观察，细致观校区内环境、设施、消防安全配套等，观察教师/教务人员工作情况、服务表现；观察其他家长/学生的情况。

（4）陪同学生测试完毕，观察试卷批改过程→神秘顾客与校区老师沟通报名事宜，倾听课程介绍，观察老师服务→缴费报名，观察教务对报名后各类注意事项的介绍，与教师/教务约定上课时间→添加教师微信，保持微信沟通→离开校区，神秘顾客关闭录像并拍摄定位照，填写相应检查问卷并记录体验感受。

2.上课环节

神秘顾客带领陪同学生到达培训机构体验上课：进校区前打开录像并拍摄定位照→陪同学生前台报到，神秘顾客观察前台教师接待服务→学生上课，神秘顾客进行第二次校区内部环境整体照片拍摄及观察，细致观校区内环境、设施、消防安全配套等，观察教师/教务人员工作情况、服务表现；观察其他家长/学生的情况→陪同学生赏课结束，神秘顾客与教师现场/微信沟通，观察教师对学生客户反馈的服务→离开校区，神秘顾客关闭录像并拍摄定位照，填写相应检查问卷并记录体验感受→神秘顾客时刻保持与校区教师进行微信互动，观察教师课后跟进服务。

3.退课退费环节

（1）神秘顾客在第二次上课前微信/电话，向培训机构反馈退课退费需求，观察校区教师的挽单服务→明确退费需求，观察校区教师的退费效率及跟单主动性与及时性。

（2）问卷填写：神秘顾客按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况，着重描写体验过程中的感受和不足之处。