表现的是潜在变量和显变量之间的关系。潜在变量和显变量之间的关系可以用测量方程表示为分别为外源性和内源性指数；分别为外源潜在变量与内生潜在变量；Ax为外源指标 的因素负荷量 ；Ay为内生指标y的因素负荷量 。表示方程中的厂表示外源潜在变量和内生潜在变量的关系，表示内生潜在变量之间的关系，结构方程的残差也就是外源潜在变量无法预测的内生潜在变量部分则用表示 。本文设定的潜在变量有 6个 企业形象、基础设施 、服务质量 、服务价格顾 客满意度以及顾客忠诚度 。显变量共有 21个 ，具体情况可以参看满意度 问
卷调查表的二级内容，如表1所示。表1 顾客对物流企业服务满意度评价问卷调查表调查内容企业形象认可基础设施物流服务质量服务价格顾客满意度
2 指标和模 型构建 顾客忠诚度
2．1 指标选取
结构方程模型由2部分组成：结构模型和测量模型。前者表现的是潜在变量之间的关 系，后者则*效应公众形象资产能力员工素质齐全性**性安全性企业的**反应能力货物的准时到达率货物的完好率信息沟通程度企业的增值服务收费价格的合理性与同行比较的合理性个人与企业价格差异 的合理性总体满意程度(此处若改动，与后文的AMOS路径 出图不一 致，可否保持原样)与预期相比的满意程度与其他企业相 比的满意程度再次合作的意愿维护企业形象 的意愿向其他人** 的意愿很 不 满 意 ， 满 意一般，满 意，很 满 意,
科 技 与 管 理
2．2 理 论假 设和 测评模 型根据相关成果研究和实际情况提出以下 6个假设 ：H ：顾客对物流企业的形象越认可则满意度越高，即企业形象正向影响顾客满意度 ；H：：物流企业的基础设施 越完备则顾客满意度越高 ，即基础设施正向影响顾客满意度 ；H ：物流企业 的服务质量越 高则顾客满意度越高 ，即服务质量正 向影响顾客满意度 ；H ：物流企业服务价格的合理性越高则顾客满意度越高 ，即服务价格正向影响顾客满意度 ；H ：物流企业 的顾客满意度越高则顾 客忠诚度就越高 ，即顾客满意度正向影响顾客忠诚度 ；：物 流企业 的企业 形象 、基础设施 、服务质量、服务价格相互之间存在路径影响关系。由上述的 6个理论假设可提 出顾客满意度的测评模型，
顾客满意度研 究综述
1．1 研究 现状
顾客满意度是指一个人通过将产品或服务绩效的感知与他的期望进行比较后获得的愉悦或失望的感受J.同理可知顾客对物流服务的满意度，就是顾客在接受物流企业服务时的实际感知和自己期望值进行对比后获得的真实感受。廖颖林H提出基于结构方程模型的顾客满意度研究需要注意准确的理论指导并采用可识别的模型等。物流业的**发展促使各国学者开始对物流服务的顾客满意度开始研究。对于发展趋势方面的研究，陈世阳提出现在中国物流市场的竞争结构特点鲜明，主要分为3大主题市场，国营、民营和外资，其中国营物流企业处在转型中，民营物流企业一直在不断地扩张壮大，与此同时，外资物流公司也来抢占中国市场。在物流网络布局方面的研究学者张哲辉认为 ，服务网点的布局是一门复杂的学科，涉及到很多方面的内容，比如市场的需求和行业竞争态势等。萨茹拉 对物流 服务顾客满意度 进行过研究，结合偏较小二乘法回归分析法和四分模型，确定影响顾客满意度的关键因素，同时进行了实证研究 。
1．2 研究 述评
通过对顾客满意度已有研究成果的整理和分析发现，国内学者十分重视顾客满意度方面的研究，大多数的成果以论文和著作的形式体现，但这些成果多数是在国外先前的研究成果之上的改进，缺乏创新性，研究方法也不够丰富全面，同时，缺少理论与实际的结合运用，因此在实际参考*方面还有待提高。本文以第三方物流行业为研究对象，结合当下国内物流业发展 的大趋势和资源实际情况，从顾客的角度出发选取评价指标建立结构方程模型。对我国第三方物流企业的顾客满意度进行研究 。