跨境电商产业链涉及买家、电商平台、电商、物流服务商、海关、航空运输等环节。但在目前各地邮政从事的国际小包跨境物流服务中，邮政的信息系统和跨境电商产业链上下游之间还不能很好地互联互通，已经引起电商客户的诸多抱怨。因此，邮政必须从服务整个跨境电商产业的高度来重新构建信息系统——上游打通和电商平台、电商的信息通道，下游打通和海关、寄达国邮政的信息通道；内部生产要以订单大数据为基础实现动态调配，外部市场营销要以物流大数据为基础推出精品线路；客户服务要以互联网为基础，实现客户单一入口云服务。
由此，把中国邮政打造成、高效的跨境电商物流服务企业。跨境电商信息系统的作用中国邮政作为跨境电商物流服务商，在跨境电商产业链中处于举足轻重的地位。为了更好地拓展整个产业链的服务市场，必须和产业链上下游打通信息通道，提高信息的透明度，提升服务效率和服务质量。对产业链上游，需要和电商或电商平台对接，实现订单信息、邮件信息的对接。方式一是和电商平台直接对接，比如现在和速卖通、eBay等电商平台的对接；方式二是和电商普遍使用的第三方软件对接，比如与市场占有率较大的全球交易助手、网点精灵等对接；方式三是开放标准接口，和电商的 ERP 系统对接。这三种方式基本上可以实现与上游电商或电商平台对接的全覆盖。对产业链下游，在国内主要与海关、航空公司对接。与海关对接，是要传送海关需要的邮件报关信息、回传是否放行等信息；与航空公司的对接，主要是传输邮件总包的重量、体积等信息以及航空公司回传已装载启运的航班信息等。对产业链下游的寄达国，则是与寄达国海关和寄达国邮政对接，传送寄达国海关需要的邮件报关信息、回传是否放行等信息，传送寄达国邮政需要的邮件信息、回传邮件的投递情况信息等。随着国家支持力度的逐渐增加，跨境电商和海关的对接将会变得越来越容易，和航空公司的对接属于合同服务性质，可以实现对接，也容易实现对接。
至于与国外的对接，则需要根据各国的不同情况逐步推进。跨境物流信息的云服务打通跨境电商产业链的信息通道，可以提高物流服务的响应效率和服务质量，但和寄达国之间的信息互通目前还很难全部做到。因而，邮件的跟踪信息仍然残缺不全，影响了客户的用邮体验。出了国境的包裹到哪儿了，电商客户和买家想知道，邮政更想知道。具有一定技术能力的电商会去寄达国的邮政官查询，但面对每天几千件邮件、上百个寄达国，要一一寻找这些国家邮政的网址并查询，显然是不可能的。因此，作为跨境物流服务商，邮政必须解决这个令客户感到纠结的问题。由于这些邮件信息实际上存在的，只是散落在上百家国家邮政网站、以不同的语言存在着。现在有了互联网技术，帮助客户跟踪发往全球各地邮件的信息，实现统一入口查询的云服务，是邮政应尽的义务。依据大数据组建跨境精品邮路通过应用“互联网 + 物流”技术，中国邮政完全有理由把寄出的国际邮件跟踪信息提供给大客户批量查询。同时，有了这些物流信息的大数据，邮政可以做更多的事情，比如可通过对邮件的时限分析，推出精品线路。邮政具有先天的国际物流优势，在跨境电商物流服务中也占据地位，但社会物流公司也正在崛起，并以其不断增多的专线蚕食着邮政的国际物流市场。为了维持邮政在跨境物流市场的领导地位，进一步提高市场份额，邮政必须推出精品线路来对抗社会物流公司的专线。万国邮联规定，国家邮政相互间发寄的邮件由寄达国邮政进行投递，但相互之间的约束力比较低，没有时限的承诺。而社会物流公司则根据自身的优势，只发展某一条或某几条线路，寄达国的邮件投递也自己完成或者由强有力约束的合作公司投递，投递的时限有保障，对外有时限承诺。此举对邮政构成了很大的冲击。邮政的优势是全世界几乎都可以通达，但同时这也是邮政的劣势，时限的不确定性严重影响了邮政物流的口碑。因此，邮政必须根据物流大数据，分析出优势线路，推出邮政的精品线路，对抗社会物流公司的专线。根据对物流大数据的分析，若能得出到达某些国家的时限比较稳定，其 99.99% 以上的邮件能在某个具体时间到达和投递的话，那么邮政就可以做出时限承诺。而对极少量逾期邮件可进行赔付，以提高邮政物流在整个跨境电商业务市场的竞争力。依据大数据的跨境网运组织“互联网 + 物流”技术不仅可以实现外部信息透明、提高衔接效率，对内部也可以起到更大的推动作用，即大数据分析下的网运动态调配。邮政在与上游的电商或电商平台的业务对接流程中，电商首先申报订单，邮政即时分配运单号，电商再进行打单封装，发货时再把发货的邮件信息发送给邮政。
通过电商或电商平台的订单申报、邮件信息的发送，邮政可以建立起订单和邮件的大数据系统。订单申报信息含有订单的寄达国、重量、寄件人地址等信息，后台对大数据实时进行分析，就能知道后续几天各路向邮件的收寄、封发、运输、航空运能等需求，可以实行动态调配。待实际邮件信息和实物到邮政后，邮政可以对实际的收寄、封发、运能需求进行修正，终实现以大数据为敏感神经的动态生产作业组织。对跨境电商信息化建设的建议信息引领规划： 在当今互联网时代，信息引领必将树立物流企业的战略地位。电商蓬勃发展时期物流企业怎么转型并服务好电商，顺丰等国内物流企业都在调整规划，适应市场，邮政更需要做好信息化规划以而要做好信息化规划，必须要有一批懂信息技术又深谙新技术对业务产生重大影响的人物来领导信息化规划工作，真正做到信息引领。信息化规划要以业务目标为目标，站在信息化引领的高度，提出信息技术实现业务目标的解决方案。
大数据物流核心： 邮政作为国内大的物流服务商，除了服务阿里巴巴的相关平台外，还服务其他更多的电商平台，因而邮政的物流大数据更全更大，应扛起“互联网 + 物流”的大旗，建立以物流大数据为核心的信息系统，打造新型高效的物流服务商。系统的开放性： 在目前互联网时代，相关的信息系统之间都需要互联互通。因此，邮政建设的信息系统，特别是内部生产处理系统，需要对外开放，保障客户业务数据、各地特色业务数据能很好地接入，客户服务数据能很好地接出。邮政要规划建设好核心的网络系统，对外开放标准接口，与产业链相关的订单、金额、物流、海关、航空、投递等系统联通，形成完整的跨境电商信息产业链。建设的超前性和代表性： “互联网 +物流”的信息系统建设，系统规划必须要有超前性，系统建设单位必须要有业务的代表性。为实现系统规划的超前性和代表性，要由在市场竞争充分地区的业务人员提出市场需求，由业务发展实战经验的技术单位参与建设，才能更好地理解需求，根据互联网信息技术的特点优化流程。物流服务是一个人力密集型传统行业。随着时间的延续，人力成本会逐渐增加，传统的物流企业将无法支撑，只有拥抱互联网并转型升级才能得以新生。中国邮政以“一体两翼”经营发展战略为核心，以“互联网 + 物流”作为转型目标，必将建设成为一个以信息化为引领、以大数据为核心、以互联网为神经的高效物流企业。
B2C 跨境电商物流服务能力评价研究
B2C 跨境电商物流服务能力的构成要素，从 B2C 跨境电商企业的视角，以承担跨境物流业务的第三方物流企业为评价对象，以物流服务能力为评价内容，建立评价指标体系，包括 5 个一级指标和 17 个二级指标，为 B2C跨境电商企业正确选择物流服务供应商提供科学依据，也为跨境物流企业发现自身短板并持续改进。
在经济全球化的背景下，伴随着移动互联等信息技术的飞速发展，跨境电商正在颠覆传统的对外贸易模式，现已发展成为我国新的经济增长点。新部门数据显示，2016年中国跨境电商 (含 B2C 及 B2B)整体交易规模达到 6. 3万亿元，同比增长 23. 5%。预计到 2020 年，中国跨境电商交易规模将达到 12 万亿元，其中 B2C 跨境电商交易额将超过 3. 6 万亿元，年均增幅约 37%。跨境电商行业的蓬勃发展离不开强有力的物流支撑，物流服务能力与跨境电商客户满意度紧密相关，它直接影响着跨境电商企业的经营业绩。正确评价物流服务能力是提升物流服务能力水平的关键，对确保客户满意具有重要的现实意义。从相关研究文献来看，国内外学者在跨境电商和物流服务能力方面有较多的研究成果，但针对 B2C 跨境电商这个细分领域，对物流服务能力评价展开研究的很少。
考虑到B2C 跨境电商客户对物流服务多层次、个性化的需求特点，文章将从 B2C 跨境电商企业的视角，以承担跨境物流业务的第三方物流企业为评价对象，以物流服务能力为评价内容展开研究，建立一套科学合理的评价指标体系，为 B2C 跨境电商企业正确选择物流服务供应商提供科学依据，也为跨境物流企业发现自身短板持续改进提供参考。2 B2C 跨境电商物流服务能力的内涵及构成要素关于物流服务能力，国外学者 Donald J. Bowersox 和 Da-vid J. Closs (1998 年)认为，物流服务能力是对物流企业能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的客户服务的一种相对评估。我国学者马士华和孟庆鑫 (2005 年)从供应链层面提出物流服务能力是指某特定的物流系统，从接受客户需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中，在响应速度、物流成本、订单完成准时性和订单交付可靠性等方面的综合反映。
认为 B2C 跨境电商物流服务能力是指将商品从跨境电商企业指定的地点，以合适的方式、合理的成本、在承诺的时间范围内保质保量地、全程可视可控地送达至境外终端消费者的全过程中，为交易各方创造价值所具备的条件总和。关于物流服务能力的构成要素，早在 1995 年密歇根州立大学全球物流研究团队站在整个供应链的高度，从全球视角，提出物流服务能力的构成要素包括四个方面:配置能力、一体化能力、敏捷能力和衡量能力。我国学者汪义军(2013 年)从电子商务视角提出物流服务能力包括:物流运营能力、市场能力、信息能力和管理能力。文章认为 B2C跨境电商物流服务能力构成要素包括以下五个方面:质量保障能力、快速响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力。为了能够客观准确衡量 B2C 跨境电商物流服务能力水平需要从这五个要素方面设立评价指标，制定评价方法，形成一套科学的评价体系。
B2C 跨境电商物流服务能力评价体系
3.1 评价指标及定义B2C 跨境电商物流服务能力评价是一个多目标决策问题，评价指标的选取应该遵循系统全面性、灵活性、数量适中、客观可比性和可操作性等原则。在总结国内外学者研究成果的基础上，文章从质量保障能力、快速响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力五个维度设立具体的评价指标。
3.1. 1 能力质量是企业的生命，商品从电商卖家送至境外消费者的整个过程经历的环节多、时间长、路程远，确保商品安全至关重要。丢失率和破损率作为定量指标可以很清晰地反映出物流服务在质量保障方面的能力。另外，一旦出现质量问题，能否及时有效处理好客户的投诉，对提升客户满意度也会产生重大影响。此外，除了关注结果，还有必要重视物流服务的过程，特别是考察物流服务供应商是否采用了先进的设施设备。因此在质量保障能力方面设立的评价指标包括 4个:丢失率 (商品丢失订单数占总订单数的比率、破损率(商品破损订单数占总订单数的比率)、投诉及时处理率(在规定时间内处理好投诉的次数占总投诉次数的比率)及物进性 (采用先进的物流设备，确保物流每个作业环节的商品安全)。
3.1. 2 快速响应能力物流服务的快速响应不仅应该满足境外消费者的需要，还必须关注电商卖家的需求。因此有必要从收件及时性、派件及时性、咨询回复及时性、及时结算货款四个方面设立指标，指标名称分别是:收件及时率 (根据商家要求在规定时间内到达指定地点收件的次数占总收件次数的比例)、派件及时性率 (在约定时间内到达指定地点完成派件任务的次数占总派件次数的比例)、咨询回复及时率 (对商家或买家的咨询问题在规定时间内给予满意的答复次数占总咨询次数的比例)和货款结算及时率 (为商家代收的货款在规定时间内结算的次数占总结算次数的比例)。
4.1. 3 成本控制能力B2C 跨境电商交易中物流成本占商品价值的比例较高，成本控制能力的高低直接影响着消费者的购物支出及电商卖家的营业利润，所以一个合理的运价是物流企业提升竞争力的关键，也是电商卖家让客户满意的重要因素。伴随着外部环境的变化，物流运作方案应该进行不断优化，从而获得持续降低成本的能力。一旦出现理赔事件，应该积极主动提供相关单据资料，帮助客户尽量减少损失。因此设立成本控制方面的指标包括:运价合理性 (运价结构与计算方式合理，在行业中具有较强的竞争力)、优化方案能力 (能站在客户角度，持续改进物流方案，为客户降低成本)和理赔处理能力 (能主动积极协助办理保险理赔事宜，大限度挽回损失)。
3. 1. 4 增值服务能力增值服务相对于常规物流服务更能深入了解客户的需要，针对性强，是提升客户购物体验的重要手段，做得好甚至可以大大超越客户期望。增值服务能力不仅可以极大地提高客户忠诚度，也可以为物流企业本身带来更多的利润。增值服务能力方面的指标可设立为:灵活性 (满足客户个性化的需求，如指定时间收件、夜间送件等)、差异化 (增加业务种类、拓宽经营范围，给客户更多选择)和代理服务 (能提供代收货款、代理清关、代买保险或代购等多种服务)。
3. 1. 5 信息管理能力跨境电商在提升商品交易效率的同时，也会带来一定的风险，客户地址、电话等资料一旦泄露被不法分子利用，很可能会给消费者造成意外损失，这也是制约跨境电商发展的关键因素，因此必须从各个环节加强信息安全。另外，信息共享有利于加强电商卖家与物流企业之间的沟通联系，提升作业效率。而物流服务全程可视，客户看得见，就会感到安心放心，具体指标包括:信息安全 (确保客户资料及订单信息不泄露)、信息共享能力 (物流企业与跨境电商企业信息系统无缝对接)和信息查询方便 (买卖双方能及时方便跟踪查询物流状况)。
3. 2 指标权重与评分标准确定评价指标后，采用德尔菲法对每一个评价指标进行权重赋值。邀请跨境电商卖家、物流企业和消费者代表组成专家组，通过背对背反复函询的方式收集专家小组成员的意见，经统计汇总后确定各个评价指标的权重。