河北酒店神秘顾客调查指标设计

河北酒店神秘顾客调查指标设计

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深圳神秘顾客市场调查有限公司
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深圳神秘顾客(SMS)公司
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酒店神秘顾客的检测标准一般来源于酒店现行的人员、服务规章,规则的指标化设计是为了更好达到调研目的和收集完善的酒店数据。合适的检测指标,不仅需要覆盖酒店检测的全部内容,还需要能客观反映现场服务的水平。深圳神秘顾客(SMS)公司深耕神秘顾客业务多年,研究人员能根据不同酒店需求,设置出合适神秘顾客检测的指标。

指标设计的原则

酒店神秘顾客调查的指标设计原则:全覆盖、可操作性、可测量性。

(1)全覆盖是指指标的设计必须覆盖现行规章内的所有要求,考虑到未进行指标化的规章较为冗杂,将规章中的硬件规章与软件要求一条条按顺序梳理,并拆分开,既保证了指标的清楚简练,又能做到全覆盖。

(2)可操作性是指对于现行规章中无法进行检测的内容进行修改替换,例如将规章中要求的“人员需要好好接待客户”修改为“人员接待客户时,必须面带微笑,使用礼貌用语;当需要客户等待手续办理时,提醒客户到休息区就坐”等。

(3)可测量性则是指要一一对指标进行赋值,按照考核内容的重要程度决定单个指标的赋值高低。

指标设计的注意事项

深圳神秘顾客(SMS)公司在多个酒店神秘顾客项目中为其设计了检查指标。需要注意的时,在设计检测问卷时,研究人员必须根据项目的特点、酒店的检查需求来合理平衡问卷长度,避免出现过长或过短的情况。

其次,神秘顾客项目往往不是一次性的,而具有连续性、周期性两大特点。作为会按月或季度为项目周期的检测工作,确定的检测问卷才有利于后续持续开展检查工作,因此在每个项目周期内,指标的修改、内容更新不宜频繁进行。



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发布时间
2024-01-14 18:53
所属行业
商务服务
编号
40990845
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