银行神秘顾客是什么？

神秘顾客是一种市场调查手段。神秘顾客是以真实顾客的身份，检验一线工作人员是否按内部运作流程进行标准化操作。神秘顾客检查先由专业公司根据本次监测目的，结合公司内部操作规范，建立一套监测指标体系，一般由与客户身份相匹配的专业“神秘顾客”经过培训后进行，在真实的服务过程中发现问题。

银行神秘顾客是神秘顾客的一个行业细分领域，主要针对银行网点的服务水平、环境设备进行暗访，并根据该银行内部的软件、硬件服务标准，检查网点的达标情况。

神秘顾客是在和银行员工为敌吗？

首先需要说明的是，神秘顾客制度是一个客观的调查制度，不是拿来与银行员工，或者说是任何被检查对象作对的，不是想要测试智商，难倒被检查对象，乐见其出洋相。

实际上，神秘顾客与被检查对象之间是双人舞的关系，神秘顾客与被检测对象之间“勾心斗角”的拉锯、你来我往的试探都是为了给服务对象呈现出更完善的“舞台演出”，提供更优质的服务体验，这也是业界公认的神秘顾客这一制度的目的。

真的能打脸神秘顾客吗？

当然可以，但是比起“打脸”这种怒气值满满的表述，深圳神秘顾客公司（SMS）更倾向于使用“协商”、“申诉”等字眼。

神秘顾客检查的一特点就是客观、真实。神秘顾客的检查报告既会审核、吸纳神秘顾客的现场服务感受，也会接受被检测对象的申诉。当出现神秘顾客观察错误，且审核人员没有核查出来的情况时，确实会存在“冤枉”被检测对象的情况。但是这样的情况极少，因为这也就意味着神秘顾客、执行督导、项目质检这三层审核人员都出现了失职。

如果上述情况真的不幸发生了，或者被检测人员虽然确实没达标，但是有“苦衷”，那么任何有现实依据的申诉都是被接受的，对应的检查报告也都是乐于随之修改的。但是如果真的是自身服务水平、网点卫生、硬件设施等内容没有达到内部标准，那神秘顾客希望的是被检测对象能根据检测报告来改正提升。