一、酒店神秘顾客监测介绍

目前，随着酒店业的高速发展，酒店的服务质量对其生存和发展起到了重要作用，消费者感受一家酒店的服务好坏就是通过体验过程感受，酒店服务人员常常独立面对顾客服务，其工作质量会影响到顾客对于酒店的评价。另外，社会上许多媒体经常报道酒店的卫生服务质量不合格，而媒体的影响力是很大的，酒店品牌建立起来需要多年的努力，倒下有时只需要一两个反面事件。所以酒店投入更大地精力去经营，付出更好地服务，提高酒店的整体素质。因此越来越多的酒店行业开始或者委托专业的综合市场调研机构（如上书房信息咨询、盖洛普等）或专业的神秘顾客调研公司（如深圳神秘顾客（SMS）公司）针对酒店服务进行神秘顾客暗访。

通过神秘顾客暗访，了解其中存在的问题，并加以改进，达到提升酒店服务质量的目标；通过感受和观察酒店软硬件服务，并与服务标准形成对比，进而为服务的检验和改进提供参考；同时神秘顾客的存在使得酒店服务人员在主观意识上对服务的重视，可以保持较高的优质服务。

二、某酒店秘顾客检测表（资料来源：深圳神秘顾客有限公司（SMS））