客服电话呼叫中心主要针对呼入型业务场景，其核心是注重客户接待服务、售后满意度等问题。客服电话呼叫中心常见的如10086客户服务中心、企业热线服务中心等等。本质是处理客户反馈的问题。而呼叫中心系统基本能满足IVR语音导航、自动排队、录音、转接、工单等客服常用功能。电话呼叫中心系统提供商为客服电话呼叫中心使用企业给出以下分析。


  一、IVR语音导航：根据客户需求，按需设计应用场景，解决呼叫解决率，即让客户次拨打电话，就能快速获取所需答案。比如客户费用查询问题，则可以用ivr导航，将费用的查询设置到导航上，即客户按语音提示操作，获取自己所查询的费用信息。注意事项：在ivr的配置上并不是设置的越多越好，层级不建议太深，同时好有一个固定的转接人工的按钮，可以让客户直接转接人工。让客户在享受查询便捷的同时，又能随时转接人工，更快的解决问题。
  二、ACD自动排队：自动排队即当有大量电话呼叫时，自动排队可根据设置好的来电号码、来电时间、所选服务、排队规则等，来自动将客户分类排队，交由座席接通服务。ACD还可与呼叫中心IVR语音导航的配合，当来电呼入后，呼叫中心ACD等待队列但还未转到电话座席前，呼叫中心IVR播放语音导航，如温馨提示语、产品介绍等，使客户感到亲切，从而避免客户中途放弃接听。当来电呼叫转到电话座席时，ACD智能分配给适合的话务员接听，提供一对一专业服务，这些灵活的出来方法不仅能给来电客户带来愉快的体验，还能保证换届这些在时间响应客户的呼叫请求。

  三、自动录音功能：即客户接通之后，电话开始自动录音。通常用于后期分析客户画像、质检客服工作、解决客户纠纷等场景。解决客户纠纷：在一个场景中，客户坚持在电话中给了座席特定的请求。但是，处理呼叫的座席似乎确定没有得到任何特定的请求。你怎么办?通过电话录音，可以解决这个纠纷，因为企业可以听回原来的电话，真相无法掩盖。客户也可以将录音作为证明。提高质量保证：在联络中心使用呼叫录音的一个关键驱动因素是呼叫评分，每个座席每个月都会被质量管理团队选择出一定数量的随机呼叫来评估其绩效表现。然而，电话录音也可以用来让座席们听他们自己的交互。当一个座席设定了一个努力的目标，他们想要给一个电话录音来显示他们正在改进的时候，这是很有用的。与团队成员一起听电话录音会让座席积极思考他们的目标，而分析人员有机会通过确认他们的目标和服务质量改进来提高士气。电话录音的另一个好处是，座席们把自己的录音跟培训师分享，让他们来进行再指导。培训师可以提供一些建议，告诉他们如何在未来更好地应对这种情况，或者让座席相信他们做得很好。

  四、转接功能：电话转接是坐席人员经常使用的功能，因为经常会涉及到跨部门之间的协同合作。电话转接主要分为 “系统内部转接”和“转接到外线”两种。其中系统内部转接包含两种外接形式：
  1、盲转：当客户拨打企业热线号码进入系统，A坐席人员接听，但是客户需要找B坐席，这时候A坐席可以通过话机按业务码：*8+B坐席分机号+#进行转接。但是在转接过程中，刚好B坐席的分机处于忙线状态，那么转接将不会成功，客户电话将会被系统直接挂断。
  2、征询转接：当客户拨打企业热线号码进入系统，A坐席人员接听，但是客户需要找B坐席，这时候A坐席可以通过话机按业务码：*7+B坐席分机号+#，此时A坐席与B坐席通话，客户听到系统中的等待音乐，当B坐席同意接听客户电话，A坐席挂断电话后客户即可与B坐席通话。但是如果出现转接过程中，B坐席处于忙线状态，电话转接不成功，系统会再次建立客户与A坐席之间的通话，而不会挂断客户电话。
  3、转接到外线
  当客户拨打企业热线号码进入系统，但是属于企业非上班时间，这时系统可以设置来电自动转接到值班人员的手机号码或者固话上。

  五、工单功能：即记录客户反馈信息，如时间、待处理事件、转接人/部门、处理结果等等信息。操作场景如下：
  1、接听客户电话，将客户提供的信息按要求填写到对应的工单上，并交由相关部门进行处理;
  2、相关部门根据工单查看权限，处理自己负责范围内的事物，并填写处理结果;
  3、处理完成之后，跟进工单，判断是否需要做回访;
  4、将需回访的工单做回访，不需回访的工单直接结束任务。