体验分为5分制，低为3分，由商家近90天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，具体指标的考核周期以下表为准。具体计
算方法如下：
商品体验
商品好评率
商品好评率=商品好评量/店铺总评价量 近90天评价数据 品质退货率 品质退货率
=店铺商品品质、物流问题退货退款（包含退货退款+仅退款）订单量/店铺支付订
单量 前15-104天支付订单的品质退货数据
物流体验
物流好评率
物流好评率=物流好评量/店铺总评价量 近90天评价数据 平均物流到货时长 平均
物流到货时长=（所有签收订单的物流签收时间-对应订单支付时间）/店铺签收订
单量 预售订单、无需发货订单不参与计算 近90天签收订单数据
服务体验
服务好评率
服务好评率=服务好评量/店铺总评价量 近90天评价数据
投诉率
投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量 前15-104天支付订单的投诉数据 纠纷
商责率
纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结
数 近90天售后完结订单数据
IM3分钟平均回复率
IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量
考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量 近90天人工客服会话
量
仅退款自主完结时长
仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量
等待商家操作时间为：消费者申请退款到商家同意的时间 近90天售后完结订单数
据
退货退款自主完结时长
退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的
时间总和/对应的售后量
等待商家操作时间为：【消费者申请退货到商家同意意退货】+【商家退货物流签
收到商家同意退款】时间之和。 近90天售后完结订单数据 。
