什么是ISO20000信息技术服务管理体系认证证书

ISO20000是在ITIL的基础上发展形成的，它为IT管理者提供了一套能够持续优化IT服务的流程管理体系。

ISO20000信息技术服务管理体系认证背景。

IT服务管理产生于佳实践，并指导实践的发展。

ITIL是一种以流程为导向、以客户服务为中心的IT服务管理佳实践。

ITIL V2有6个模块，10个核心流程和1个服务功能。

ITIL的核心思想是从业务的角度而不是从IT技术的角度来理解IT服务需求。只有明确业务需求，才能确定所需的IT基础架构，才能更好地处理业务和IT系统之间的关系。

ITIL的核心模块是服务模块，分为服务提供和服务支持两个部分。

ITIL是IT服务管理的佳实践，ISO20000是ITIL服务管理的佳实践指南。

ISO20000将IT管理组织从“以部门为基础”的管理模式转变为“以流程为基础”的矩阵式管理模式，将部门职能导向的工作方式转变为流程驱动的工作方式。

ISO20000信息技术服务管理体系认证介绍。

ISO20000标准由规范和实用指南两部分组成。

需要对服务进行量化、评估并提交服务报告。

服务的可用性和连续性。

IT服务预算和会计管理：IT经理需要以成本效益、资源效率和经济价值来管理IT资源。（分歧：IT部门作为一个独立的部门核算，投入到IT部门的资源作为部门的支出，为其他部门提供的服务作为收入，计算收入）。

服务水平协议（SLA）是ISO20000过程的核心。

SLA是一个量化的服务质量标准。

PDCA方法论在ISO20000中的应用适用于所有过程。

指标：关键成功因素CSF和关键绩效指标KPI，指标设计遵循SMART原则和适度原则。

ISO20000信息技术服务管理体系认证其他知识点。

ISO27001侧重于组织的整体信息安全管理。

ISO20000信息技术服务管理体系认证流程。

认证流程PIGA:准备准备，差距分析，实施实施，审核实施。

ITSM模型

ITIL针对的是个人认证，ISO20000针对的是组织的整体认证。

第四章IT服务系统管理。

质量经理、流程经理。

员工的角色和职责，以及相应的能力。