一、神秘顾客简介与应用行业

神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式, 包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个"触点"的全方位评估。

神秘顾客调查行业广泛，一般应用于注重窗口服务的行业，如：电信营业厅、银行网点、连锁酒店、房地产售楼处、汽车4S店、加油站、连锁餐饮、产品专柜、各行业连锁店/直营店等（如电器、家居等）、政府行政窗口等等。

对于神秘顾客的执行，大多公司要么委托专业的综合市场调研机构去执行（如上书房信息咨询、盖洛普等），要么委托专业的神秘顾客调研公司（如深圳神秘顾客SMS）去做，这些公司大多有训练有素的专业暗访队伍与暗访工具，经验也更加丰富。

二、神秘顾客调查的作用
1、可及时发现问题，改正不足

监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

 2、提升业务水平，保证优势服务

通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量。

3、加大企业的监督管理机制

神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升。

4、了解竞争对手，增强竞争力

通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。