进入21世纪,随着通信科技的发展及网络的迅猛发展,给企业带来了**的冲击.无论是生产技术的流程改造,产品的**发展,或是经营观念的全新理念,无不受到此潮流的冲击.随着企业思维方式的逐步改变,对客户的获取也从早期的区域限制发展到如今的全球领域.同时,网络意识形态对客户忠诚度产生着巨大的影响,也使得企业对于顾客关系的重视达到了*的高度.如何能确切了解客户需求,从而获取对于客户及企业皆有利的*,策略与机制,这己成为当今企业不可不追随的时代潮流.从有效的获取客户,进行销售,到售后客户忠诚度与满意度的维持,均成为当今企业在日益竞争的市场中取胜的关键.而当前第三方物流领域存在的问题不仅仅是硬件设施的开发与应用,还有第三方物流企业缺乏开放的物流服务想象力即服务意识缺位,主要表现在服务的被动性,波动性,短期性以及缺乏长期战略这样几个方面.另一方面随着市场竞争升级,竞争的方式由原来单个企业之间的竞争转变为供应链之间的竞争,第三方物流在供应链管理的环境下,对供应链运作影响*大. 在这种情况下,第三方物流如何从供应链管理的角度定位自己的客户,能否从供应链的角度对客户的需求进行动态管理成为第三方物流发展的关键问题.本论文试从客户关系管理的理论,供应链管理理论着手,构筑起一个基于供应链管理的CRM系统,来解决上述问题. 本文的研究对象是基于供应链管理的第三方物流的客户关系管理系统,论文从第三方物流,供应链管理,客户关系管理的内涵着手,系统讨论了它们基本概念,内容及它们之间的相互关系.然后以基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统的构建,评价为主线,详细地介绍,分析了基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统的框架,体系结构,功能模块等,并且给出基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统评价体系,较后指出本文对我国发展第三方物流的启示和借鉴.收起
信任和关系承诺对第三方物流整合与绩效的影响
随着第三方物流的飞速发展,物流服务供应商在其用户的供应链中正发挥越来越重要的作用,物流用户与物流服务供应商建立紧密的合作关系并进行第三方物流整合的必要性开始逐渐受到学术界和企业界的关注。信任和关系承诺是影响跨企业合作关系的重要因素,在中国这样典型的关系型社会*是如此。因此,在中国文化背景下考察信任和关系承诺对第三方物流整合与绩效的影响有着非常重要的意义。在对已有文献进行研究分析的基础上,本文提出了信任、关系承诺、第三方物流整合与绩效之间关系的概念模型和研究假设,在大地区选取大陆、香港和台湾三个地区进行问卷调查,共收集到有效问卷361份,在此基础上进行信度和效度分析、方差分析和结构方程建模分析。
(1)本研究提出的信任、关系承诺、第三方物流整合与绩效关系的概念模型是可以接受的,具有一定的普遍意义。
(2)信任是影响关系承诺的重要因素,但是不同类型的信任对不同类型的关系承诺的影响不一样。能力信任对规范性关系承诺和工具性关系承诺都有显著正向影响,而善意信任只对规范性关系承诺有显著正向影响,对工具性关系承诺没有显著影响。信任通过关系承诺影响第三方物流整合,且善意信任比能力信任通过关系承诺对第三方物流整合的影响大。
(3)规范性关系承诺和工具性关系承诺都对第三方物流整合有正向影响,但是规范性关系承诺比工具性关系承诺对第三方物流整合的影响大。
(4)第三方物流整合对物流用户和物流服务供应商双方的绩效都有积极影响,物流服务供应商服务质量的改善能够促进物流用户运营绩效的提高。在问卷调查研究的基础上,本文选择中资、港资和台资各一家物流用户企业进行多案例研究,对统计分析得出的结论进行了*进一步的验证、说明和解释。本研究在大地区物流发展的现实背景下,通过整合多个学科领域的概念和知识为第三方物流整合这一重要课题的研究提供了跨学科、多视角的洞见和理解,主要研究贡献在于:(1)从关系管理的角度研究信任和关系承诺与第三方物流整合的关系,论证了两种类型的信任对两类关系承诺的影响,以及两类关系承诺对第三方物流整合的作用,通过对信任和关系承诺*细致的维度划分及其对第三方物流整合影响机理的探讨,扩展和丰富了Morgan和Hunt(1994)的承诺—信任理论。
(2)通过理论分析论证并用统计数据证实了第三方物流整合对合作双方绩效改善的重要性,弥补了这一领域实证研究的不足,并且将物流服务质量作为重要的绩效变量引入概念模型,对企业绩效的测量维度进行了拓展,对不同维度绩效之间的关系进行探讨,从而丰富了第三方物流整合的研究视角,深化了第三方物流整合理论。(3)采用大规模问卷调查和多案例研究相结合的方法,使用大地区两岸三地的统计数据以及案例企业的实践数据对整体模型进行验证和解释,得到了一些与相关研究不同的启示和发现,研究结论反映了大地区物流发展的现实背景下信任和关系承诺对第三方物流整合与绩效的作用机理,对大地区物流用户和物流服务供应商通过关系管理促进整合并进而提高绩效提供了理论依据和实践指导。