基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统的构建
1 系统结构
第三方物流业的客户关系管理系统以供应链伙伴企业和较终客户的双重满意为目标，它应能对供应链客户的业务需求作出及时响应，使其充分得到满足，并为其提供物流以外的增值服务; 对较终客户则以及时、准确的配送和周到的服务，使其获得较大的物流服务*。根据这一目标，物流业的客户关系管理系统主要由两部分组成: 一是业务管理系统，主要针对业务单位的客户关系管理; 二是服务管理系统，主要针对较终客户的客户关系管理。另外一个组成部分是数据仓库系统，负责对客户信息的储存、处理和集成。第三方物流的客户关系管理系统的结构如图 1 所示。图 1 基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统( CRM) 结构84* 2 期 陈 雪: 基于供应链的第三方物流客户关系管理系统的构建
2 系统的运行模式
根据客户关系数据的特性( 分散性、动态性、复杂性) ，从企业的实际环境( 点多、线长、面广) 出发，充分利用 C/S 与 B/S 各自优点，CRM 管理系统的运行模式一般应采用浏览器/服务器模式与客户机/服务器模式相结合的混合模式。对于企业内部的用户，采用 CS /模式，可降低系统开发难度，提高信息安全性; 对于供应链上的伙伴企业、较终消费者等，可视情况采用 C/S 或 B/S 模式，充分利用以实现随时随地对客户的服务，。 第三方物流企业 CRM 的运行模式
3 基于供应链管理的第三方物流 CRM 模型
总体而言，可以将基于供应链管理的第三方物流企业的CRM 系统分为两个大的部分，即前台系统和后台系统。前台系统包括界面层，界面层是 CRM 系统同用户或客户进行交互、获取和输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求，得到所要的信息。后台系统包括两部分: 功能层和支层，功能层由执行 CRM 基本功能的各个子系统构成，各子系统又包含若干子业务，这些业务构成业务层，业务层包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持服务管理子系统和客户服务子系统。支持层主要包括: 数据库管理系统和网络通讯协议等。基于供链管理的第三方物流 CRM 总的体系结构如下图 3:
①前台系统
前台系统是界面层，主要包括企业网站、呼叫中心、直接接触、电话联系等。这里我们着重讨论前台部分中的网站。该网站同时也是一个面向实际作业的服务窗口，每层页面都有业务宣传、实地作业和树立企业形象的功能。在网站首页设有一条下拉目录，第三方物流企业所开展业务，在此客户可实时提交业务、跟踪运输情况、得知抵达时间等。网页左侧一排选择按钮，分别为“登录”、“发货”、“查询”、“送达”、“服务”、“与我们联系”等等; 网页右侧向用户介绍其联网运送业务系统，它是基于*互联网的一套智能化货物运送系统。图 3 CRM 体系结构新用户欢迎中心主要功能是对新用户进行指导，里面设有服务项目( 国内、*的包裹航运及陆运) 、接货及送达( 核实与**待送货品、文件、包装、处理、送达等) 、运输及管理工具( *软件、硬件、解决方案、运输进程的费用与时间优化等) 、运输示例( 演示介绍系统的简单步骤，申请和提交业务表的填发等) 等栏目。在线服务中心功能则是开展实际作业，客户可在在线服务中心进行实际的业务操作。网站的上述页面
属客户关系管理系统的前台部分。
②后台系统
要实现前台与各个供应链合作伙伴、及较终客户有效运行，必须有后台强大的客户关系处理系统进行有效支持，主要包括功能层和支持层
“双循环”新发展格局战略背景下 , 寻找消费新路径以及深度挖掘消费者的潜在需求，已经成为我国中小跨境电商 B2C 出口企业所要面临的新挑战。因此，从微观的角度，分析我国中小跨境电商 B2C 出口企业面临的主要问题，并相应提出出口企业应采取的相应问题解决措施，将有利于促进我国中小跨境电商 B2C 出口企业顺利开展业务经营。跨境电商 B2C 是指企业与消费者通过借助第三方平台进行的产品、服务交换的一种商务活动。随着互联网技术的革新，大数据、云计算以及等新一代数字技术的突破性发展，使得跨境电商实现“跨越式”发展。2020 年，在全球经济萎靡背景下，我国是全球一实**物贸易正向增长的经济体。《2020 中国跨境电商市场发展》中指出，2020 年海关跨境电子商务管理平台验放的进出口清单高达 24.5 亿票，相较于上一年增长 63.3%；我国跨境电商进出口贸易额为 16.9 万亿元，同比增长 31.1%；其中，跨境电商出口贸易额为 9.8 万亿元，同比增长 17.5%。在“双循环”新发展格局战略背景下，我国跨境电商行业将继续以高速态势稳健发展。当下，B2B 模式仍在跨境电商行业占据主导位置，2020 年跨境电商 B2B 交易达80% 以上。与发展成熟的跨境电商 B2B 模式相比，B2C 跨境电商市场潜力有待进一步挖掘。目前，我国跨境电商行业里中小企业居多，对市场行为敏感、实力较弱的中小企业，在竞争激烈的全球市场中面临重重困境。因此，研究我国中小跨境电商企业 B2C 出口贸易所面临的问题并提出相应的对策就显得十分重要和紧迫。
1.中小跨境电商 B2C 出口企业开展 B2C 业务的原因和优势
1.1 中小跨境电商 B2C 出口企业开展 B2C 业务的原因*，受肺炎的影响，全球经济下行压力大，传统外贸行业受到了严重打击。跨境电商行业依托互联网技术，发展势头强劲，在国民生产总值中比例逐年增长，成为一种新型贸易发展方式。其次，2020 年 5 月《关于同意在雄安新区等46个城市和地区设立跨境电子商务综合实验区的批复》的发布表明跨境电商行业发展潜力巨大，更多的利好政策会相继出台。较后，跨境电商行业基础配套设施日益完善。海外仓和保税仓的建立完善了跨境物流体系，郑州跨境电商综试区创造性提出的“三平台七体系”的配套服务模式，均会有利于跨境电商行业的发展。
1.2 中小跨境电商 B2C 出口企业开展 B2C 业务的优势B2B 市场中，企业需要通过内部流程才能做出购买决策，受到企业规章制度和内外部环境的影响，购买行为比较繁琐。相对而言，在B2C市场的购买决策则是由消费者个人所决定的，购买行为相对简洁。中小跨境电商 B2C 出口企业开展业务可以根据市场潮流方向掌握个体消费者的需求，从而有针对地开展营销工作，攻略消费者，避免被行业新动态所淘汰。跨境电商 B2C 交易模式是企业借助自建平台或第三方平台开设线上商店，为消费者打破传统外贸供应链的诸多限制，*便利地提供品类齐全与个性化的商品。这种交易模式摒弃了传统供应链冗余的中间商环节，既为跨境电商企业节约成本使其可以以价格优势获得消费者的青睐，又为消费者提供的**购物通道。
2 我国中小跨境电商 B2C 出口企业面临的问题
2.1 *型人才供需失调，人才流动率高近几年，跨境电商行业进入高速发展期。教育部在 2019年才开设跨境电商*，国内高校对这方面的人才培养也处于摸索阶段。跨境电商企业的**发展离不开人才的支持，企业对跨境电商*型人才的需求旺盛，但相应的*型人才却严重短缺。同时，跨境电商企业开展业务需要的是有相关经验的人才。因此，绝大多数的跨境电商企业处于人才紧缺的境况，缺乏**活力，只能追随行业**的经营战略。中小跨境电商 B2C 出口企业相较于大企业还存在人才流动率高的问题。由于中小型企业发展前景不如大企业，有一些良好的从业人员出于对自身的职业规划的考量，会选择跳槽到大企业。另一方面，中小型企业秉持节省成本的经营理念，从业人员可能会身兼数职，工作强度大，很多人可能会因承受不住高强度的工作而选择离职。
2.2 **能力不足，缺少拳头产品目前，我国中小跨境电商 B2C 企业出口的产品种类丰富，但还是以服饰鞋包、3C 数码类产品、家居园艺类产品为主，出口产品多为劳动力密集型且同质化程度高的产品。企业的产品研发**力不足是造成出口产品同质化的重要原因。虽然大多数企业都意识到自身存在的问题，并且明白**力不足，缺少拳头产品的支持对企业未来发展道路的危害，但是提高企业产品**力意味着巨大的成本支出，这对于利润微薄的中小跨境电商 B2C 出口企业而言是无法承受的资金压力。此外，高度同质化的产品还造成了企业间激烈的价格竞争。企业缺乏拳头产品的支持，为了吸引更多的消费者，不得不通过**掠夺策略与同行竞争。
2.3 跨境物流发展相对落后，加剧企业经营难度目前，跨境物流的发展现状制约和阻碍了中小跨境电商B2C 出口企业的发展。跨境物流相较于国内物流成本高及周期长的缺点会大幅度增加了企业的经营成本，很大程度上影响消费者的购物体验和重复购买率。跨境物流运输伴随着订单小、周期长、频率高以及退换货等问题，但目前跨境物流体系无法**契合中小跨境电商 B2C 出口企业业务发展需求。我国中小跨境电商 B2C 出口企业面对的客户群体尤其是欧美消费者的无条件退换货习惯，大大提高了企业的退换货率。相较于一次性成功的订单，在退换货过程中，企业需要承担三次物流费用（发货 - 退货 - 发货），并且退换货全程所花费的时间会给消费者带来不佳的购物体验。跨境物流所存在的问题既降低了我国中小跨境电商 B2C 出口企业的毛利率，又对企业的可持续发展造成了严重隐患。
2.4 拘泥于传统观念，忽视客户关系管理我国中小跨境电商 B2C 出口企业多数是由传统外贸企业转型而来的，长期以来，企业通过**策略进行竞争，*意识薄弱。此外，企业以往所接触的客户多为批发零售商，现在转型从事跨境电商 B2C 出口，直接接触终端消费者。企业以往对待批发零售商的那套方式并不适用于当下境况，这对企业而言是巨大的挑战。多数中小跨境电商 B2C 出口企业拘泥于传统经营模式，忽视客户关系管理的重要性，没有整合企业资源将每一笔交易的消费者资料整理成档案，导致企业无法通过关联营销策略拉拢海外消费者群体，可持续发展难以实现。
2.5 知识产权意识淡薄，存在仿冒等侵权行为跨境电商行业近几年得到一定发展，但我国中小跨境电商B2C 出口企业仍以低附加值的劳动密集型产品为主要产品。多数企业的逐利心理，使得发布销售品或冒牌货等侵权行为在跨境电商出口行业屡见不鲜。虽然发布销售**爆款产品在短期内可以获得可观的利润，但是缺乏产品研发**力的企业不具备**的优势，轻而易举就会被替代。另外，跨境电商第三方平台严厉打击侵权行为，涉事侵权企业会面临罚款、暂时甚至被平台拉入黑的局面。