都是和知识库息息相关的，也都是需要在知识库中设置好才能正常使用的。知识库建设对智能客0服机器人来说属于核心配置，没有知识库，机器人则回答不了任何问题。知识库越丰富的机器人，在和用户交流的时候也会显得更加智能化。知识库为客0服机器人提供问答知识智能客0服机器人在前端进行客户接待时
知识库在后台为机器人提供知识支持，机器人根据客户来源信息或客户问题做出内容推荐、智能问答时，都需要知识库在后端进行判断，匹配相应的知识。智能客0服机器人在前端服务，知识库在后台进行问题的匹配，输出回复客户的知识，就像是人的“思想”一样，使客户对机器人有“智能感”。
客户对知识库没有“实际”感触，但是知识库对机器人发挥作用却至关重要，没有知识库，机器人就是一片空白。与人的大脑和身体一一对应不同，一个知识库可以对应多个机器人，知识库内部可以进行知识的分区，进行知识的三级分类编辑，知识库可以根据不同的客0服机器人调用不同模块的知识。
客0服机器人通过知识库沉淀和自我学习知识库建设除了为客0服机器人提供充足的知识和客户进行沟通外，还可以对机器人、人工客0服与客户的沟通信息进行收集。