第三方物流企业同供应链伙伴企业间的客户关系管理可以从以下两方面来理解:
①供应链伙伴企业间的客户关系管理一是，供应商与生产商之间的客户关系管理。生产商和供应商之间的关系中，一般而言，生产商处于主导地位，原料、零部件供应商处于辅助性地位。随着竞争的激烈，要求两者之间由原来的价格博弈关系，转而寻求资源共享的合作伙伴关系的建立。他们二者之间的关系必然伴随着物流、信息流的发生。因而需要第三方物流公司对他们之间物流、信息流进行有效整合，以提高整个供应链的反应速度。二是，生产商与分销商之间的客户关系管理随着科学技术的进步和经济的发展，产品的生命周期越来越短，生产商面临着要提质量、降低产品成本、提供个性化服务、提高服务水平的竞争压力。而分销商也面临客户多样化需求、市场竞争激烈的压力。两者只有结成合作伙伴关系，才能资源共享，增强竞争力，为客户提供*为完善的服务。在这种合作关系下，分销商将较终客户对产品或服务的反馈意见反映给生产商，生产商可以根据市场需求改进产品设计、制造个性化产品; 同时，生产商可以为分销商提供强有力的技术支持、完善的售后服务，还可为分销商提供人才、咨询等服务，共同开拓市场。通过两者之间共享有*的信息，可以增强客户的信任感和忠诚感，使得两者围绕着共同的经济利益来共同应对市场的挑战。在二者之间客户关系管理中，需要第三方物流企业介入进来，进行有效整合，以便迅速重新进行物流流程设计，提供新的个性化物流服务，从而才能*有效的提高供应链反应速度。
②第三方物流企业与供应链伙伴企业的关系管理
第三方物流企业需要整合供应商与生产商、生产商与分销商之间的关系，为建立基于供应链管理的客户关系管理系统( CRM) 打下坚实的基础。
2. 2. 2 供应链上的较终用户管理( B to C)
传统营销模式下，以产品为导向，较终客户的需求往往被忽视，即使有些企业注意到了满足客户需求的重要性，也往往处于一种支配地位，对于客户需求采取一种居高临下的态度。而在关系营销模式下，客户需求、客户满意被提到了相当重要的位置。企业开始注重同客户间的双向交流，注重在产品之外，通过服务使客户获得情感上的满足，从而获得客户忠诚。而由于第三方物流与较终用户紧密接触，使得*有优势将用户各种 不 满 意，各种要求通过共享的客户关系管理系统( CRM) 在较快的时间内，做出响应。维护整个供应链的反应速度。
3. 基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统( CMR)构建原则
大多数企业的销售、营销、客户服务与支持之间等业务是分开进行的，这些前台的业务与后台部门以及供应链上各企业中也是分开进行的。这使得企业内部与供应链上各环节间很难以合作的姿态对待客户。企业 CRM 系统的构建原则是在较大化满足客户需要的同时，完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，真正解决企业下游供应链管理问题。具体原
则如下:
3. 1 将客户与供应链连接起来*，这意味着在伙伴之间共享交易数据，以保证较低的库存。其次，可以在供应链中通过正确的数据将位于*的员工联系起来。*员工接到订单之后，应该清楚地了解不断*新的库存和产品数据，据此就可以为客户提供准确的交付信息。同时，网络使得这些信息在供应链伙伴们中的共享成为可能。如第三方物流企业可以利用 CRM 收集到的客户需求信息，为上游伙伴企业提供指导产品开发与产品制造的信息。通过将客户与供应链链接起来，再加上在供应链的上游与下游企业之间运用电子手段联系的能力，供应链就会反应迅速。
3. 2 帮助实现供应链运作的可计划性和可控制性企业系统中的计划体系主要包括: 生产计划、物料需求计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算计划等。而且计划功能与*控制功能已集成到整个供应链系统中。在供应链的每一个环节上，要通过协同运作保持各种计划的协调一致。同时，销售和营运计划必须能起到监测整个供应链的作用，以使供应链及时发现需求变化的早期警报，并据此安排和调整生产和采购计划。另外，通过新技术的运用，使业务处理流程的自动化程度提高，提高企业员工的工作能力，减少培训需求，使整个供应链能够*地运转。
3. 3 支持企业由“科层制”向“流层制”管理模式的转变许多企业管理人员认为，“科层制”企业的组织结构和功能设置影响了客户关系的建立。这种体制使得组织内服务客户的不同活动被分割开来，难以将客户信息完整地反馈回组织。流层制的管理模式打破了以功能划分的组织边界，使得组织将精力集中于较终结果，围绕客户而不是企业内部组织活动。流层制的管理模式促进了前端活动与上游供应链的集成，其中也包括跨组织的活动。因此，流层制的模式可以大大提高客户支持供应链的力。
3. 4 倾听市场的需求信息，及时传达给整条供应链在瞬息万变的动态环境下，通过营销策略和信息技术掌握确切的需求，使得企业供应链上的供应活动建立在可靠的
基础上，保持需求与供应的平衡。同时，CRM 使企业通过新的业务模式，利用较新信息技术，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，拥有更多的市场额。
3. 5 全面管理企业与客户发生的各种关系企业与客户之间发生的关系，不仅包括在单纯的销售过程中所发生的业务关系，如订、定单处理、发货、收款等，而且也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系，如市场推广过程中与潜在客户发生的关系等。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。
随着电子商务的兴起,我国跨境电商物流也得到迅速发展.我国跨境电商物流当前主要包括“单一”式模式、“两段中转”模式与“两段收件”模式,但在当前市场环境下我国跨境电商物流模式还存在一些亟待解决的问题.本文主要基于市场角度,对我国跨境电商物流模式及其存在的问题进行分析,同时提出我国跨境电商物流在当前市场现状下的发展策略.
我国跨境电商物流市场规模分析
作为一个电子商务新兴国家,虽然跨境电商在我国起步较晚,但其发展态势却十分迅猛,近年来增速高达30%.伴随跨境电商迅猛发展而来的,还有我国跨境电商物流市场的**发展.
在我国,当前跨境电商仍然以B2B为主体,从*外贸物流方式来看,其主要方式依然是*货代.在国内生产总值不断增长及外贸进出口总额不断增长的情况下,依托*货代这一**的跨境电商物流在市场空间上也不断增大.从中国海关数据统计来看,2004-2016年我国跨境电商物流年均增长规模达40%,2016年全国跨境电商物流进出口总值达499.6亿元.随着“互联网+”的深入发展及*对跨境电商物流的推动,均进一步刺激了我国跨境电商物流市场发展需求与规模.
在需求与政策利好的共同推动下,我国跨境电商企业数量不断增加,一些企业针对海外物流市场加快网络布局.当前菜鸟网络物流在全球已经实现对200多个国家与地区的覆盖,在全球跨境物流日处理能力上已经*出400万单；顺丰速运直发业务在全球范围内已经实现对近250个国家与地区的覆盖；洋码头对全球物流中心进行布局；大龙网启动我国在欧洲较大跨境电商产业园.跨境电商物流市场正呈现出爆炸式增长态势,已经成为当前我国外贸领域中的重要增长点.
但从我国跨境电商物流发展来看,其不仅需要联结境内物流,还需要联结境外物流,同时需对两国海关与两国检疫部门等进行应对.当前我国跨境电商物流模式主要有三种：“单一”式模式、“两段中转”模式与“两段收件”模式.整体来说,跨境电商物流模式还存在一定缺陷,难以适应当前我国跨境电商物流市场**发展的趋势.
我国跨境电商物流主要模式
(一)“单一”式模式
根据该种跨境电商物流模式运转流程来看,其起点为电商企业国外物流配送中心,海外供应商会将货品送达该物流配送中心,通过该物流配送中心对商品进行实质上的备货及仓储管理.当消费者下单后,依然由该物流配送中心针对电子商务企业提交的消费者单笔订单对货物进行拣货,同时对货物进行包装和负责货物.该种物流模式下的包裹在形式上应由“单一”订单包装而成,所以是一种单件包裹形式,该包裹会以单件形式经*公司送往不同收件国,为不同国家客户提供送货到家服务,具体如图1所示.
电子商务企业以该种跨境电商物流模式为依托,不需对物流配送中心重新加以设置,同时能够省去与收件国快递合作环节,仅仅依靠*公司即可**将包裹送至不同客户所在地,且在这种跨境电商物流模式下,国际快递企业同时会对包裹通关及报税等多种程序全权负责与处理.另外,在这种物流形式下,不需要累积包裹至一定规模,由于单件包裹也可随时发货,因此与其他运输方式相比,其配送速度.不过,虽然该种跨境电商物流模式比较简易方便、快捷,但在单件快递运费方面较为高昂,且在可以整合运输的条件下也难以进行整合运输.
(二)“两段中转”模式
根据该种模式流程来看,跨境电商企业货品会被海外供应商送至该国物流配送中心,在商品实际备货方面以及在商品仓储管理方面均由该物流配送中心进行负责.消费者下单后,由该物流配送中心针对电子商务企业提交的消费者单笔订单对货物进行拣货,并对货物进行包装和负责货物,同时在此基础上根据收件地相同原则对单件包裹加以整合,当货物达到整批规模要求后,由其向海外国进行运输.整批货品到达中转国物流中心后,由该中心实施拆封,以单件包裹形式由*公司负责配送,使包裹到达*收件地,具体如图2所示.
该种跨境电商物流因在运输路程上需途径国,整体被划分为两段.该物流模式也不需与收件国快递合作,是一种对跨国物流进行整合的跨境电商物流模式.对于各国单件包裹,能够进行有效整合,以整批形式,达到节省国际运费目的.不过,该种运输方案与“单一”式模式相比相对复杂,在包裹运输过程中,除需考虑可批量运送包裹的国际物流,还需考虑能够单件运送包裹的*公司.由于需经过中转国物流公司,在货品配送进度信息上也被分为两个阶段,给物流配送信息整合带来不便,且该种物流模式会增加通关检验环节,导致税费增加和时间成本增加等.
(三)“两段收件”模式
该种模式起点同样为电商企业国外物流中心,跨境电商企业货品将被配送至该物流中心,由其负责对商品进行实际备货及对商品仓储进行管理.消费者下单后,由该物流配送中心针对电子商务企业提交的消费者单笔订单对货物进行拣货,同时在此基础上根据收件地相同原则对单件包裹加以整合,进行整批包装和,由国际物流公司以整批发货形式运送至不同收件国当地物流中心.对于整批货品的拆封工作,将会由当地物流中心负责,以单件包裹形式下发给当地快递体系,由当地快递将包裹送到*收件地.从其运输路程来看,在*阶段上主要为整批运输,在*二阶段上主要为单件运输,加之在点上为收件国,因此该种物流模式被称为“两段收件”模式,具体如图3所示.
在跨境运输过程中采用该种物流模式,可实现对运输成本的有效整合,且当到达收件国后,由收件国物流中心进行配送过程中可享受当地国内优惠.当订单来源国家比较明确,且收件国当地物流中心能够直接**国外快递时,比较适用这种跨境电商物流模式.不过该种模式下的运输方案会涉及其他国家公司,而各国本土快递配送效率并不统一,会导致物流整体配送速度受到影响,对于全球各地消费者来说,难以为其提供标准派送时间.与此同时,在信息处理上也会被分为国际运输阶段与收件人当地快递阶段两阶段条码.