B2C跨境电商物流服务能力的构成要素,从B2C跨境电商企业的视角,以承担跨境物流业务的第三方物流企业为评价对象,以物流服务能力为评价内容,建立评价指标体系,包括5个一级指标和17个二级指标,为B2C跨境电商企业正确选择物流服务供应商提供科学依据,也为跨境物流企业发现自身短板并持续改进提供参考.
在经济全球化的背景下,伴随着移动互联等信息技术的飞速发展,跨境电商正在颠覆传统的对外贸易模式,现已发展成为我国新的经济增长点.较新部门数据显示,2016年中国跨境电商（含B2C及B2B）整体交易规模达到6.3万亿元,同比增长23.5%.预计到2020年,中国跨境电商交易规模将达到12万亿元,其中B2C跨境电商交易额将*过3.6万亿元,年均增幅约37%.跨境电商行业的蓬勃发展离不开强有力的物流支撑,物流服务能力与跨境电商客户满意度紧密相关,它直接影响着跨境电商企业的经营业绩.正确评价物流服务能力是提升物流服务能力水平的关键,对确保客户满意具有重要的现实意义.
从相关研究文献来看,国内外学者在跨境电商和物流服务能力方面有较多的研究成果,但针对B2C跨境电商这个细分领域,对物流服务能力评价展开研究的很少.考虑到B2C跨境电商客户对物流服务多层次、个性化的需求特点,文章将从B2C跨境电商企业的视角,以承担跨境物流业务的第三方物流企业为评价对象,以物流服务能力为评价内容展开研究,建立一套科学合理的评价指标体系,为B2C跨境电商企业正确选择物流服务供应商提供科学依据,也为跨境物流企业发现自身短板持续改进提供参考.
2 B2C跨境电商物流服务能力的内涵及构成要素
关于物流服务能力,国外学者Donald J.Bowersox 和Did J.Closs（1998年）认为,物流服务能力是对物流企业能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的客户服务的一种相对评估.我国学者马士华和孟庆鑫（2005年）从供应链层面提出物流服务能力是指某特定的物流系统,从接受客户需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中,在响应速度、物流成本、订单完成准时性和订单交付可靠性等方面的综合反映.
文章认为B2C跨境电商物流服务能力是指将商品从跨境电商企业*的地点,以合适的方式、合理的成本、在承诺的时间范围内保质保量地、全程可视可控地送达至境外终端消费者的全过程中,为交易各方创造*所具备的条件总和.
关于物流服务能力的构成要素,早在1995年密歇根州立大学全球物流研究团队站在整个供应链的高度,从全球视角,提出物流服务能力的构成要素包括四个方面： 配置能力、一体化能力、敏捷能力和衡量能力.我国学者汪义军（2013年）从电子商务视角提出物流服务能力包括：物流运营能力、市场能力、信息能力和管理能力.文章认为B2C跨境电商物流服务能力构成要素包括以下五个方面：质量保障能力、**响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力.为了能够客观准确衡量B2C跨境电商物流服务能力水平需要从这五个要素方面设立评价指标,**评价方法,形成一套科学的评价体系.
3 B2C跨境电商物流服务能力评价体系
3.1 评价指标及定义
B2C跨境电商物流服务能力评价是一个多目标决策问题,评价指标的选取应该遵循系统全面性、灵活性、数量适中、客观可比性和可操作性等原则.在总结国内外学者研究成果的基础上,文章从质量保障能力、**响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力五个维度设立具体的评价指标.
3.1.1 能力
质量是企业的生命,商品从电商卖家送至境外消费者的整个过程经历的环节多、时间长、路程远,确保商品安全至关重要.丢失率和破损率作为定量指标可以很清晰地反映出物流服务在质量保障方面的能力.另外,一旦出现质量问题,能否及时有效处理好客户的投诉,对提升客户满意度也会产生重大影响.此外,除了关注结果,还有必要重视物流服务的过程,特别是考察物流服务供应商是否采用了**的设施设备.因此在质量保障能力方面设立的评价指标包括4个：丢失率（商品丢失订单数占总订单数的比率、破损率（商品破损订单数占总订单数的比率）、投诉及时处理率（在规定时间内处理好投诉的次数占总投诉次数的比率）及物流设备**性（采用**的物流设备,确保物流每个作业环节的商品安全）.
3.1.2 **响应能力
物流服务的**响应不仅应该满足境外消费者的需要,还必须关注电商卖家的需求.因此有必要从收件及时性、派件及时性、咨询回复及时性、及时结算货款四个方面设立指标,指标名称分别是：收件及时率（根据商家要求在规定时间内到达*地点收件的次数占总收件次数的比例）、派件及时性率（在约定时间内到达*地点完成派件任务的次数占总派件次数的比例）、咨询回复及时率（对商家或买家的咨询问题在规定时间内给予满意的答复次数占总咨询次数的比例）和货款结算及时率（为商家代收的货款在规定时间内结算的次数占总结算次数的比例）.
3.1.3 成本控制能力
B2C跨境电商交易中物流成本占商品*的比例较高,成本控制能力的高低直接影响着消费者的购物支出及电商卖家的营业利润,所以一个合理的运价是物流企业提升竞争力的关键,也是电商卖家让客户满意的重要因素.伴随着外部环境的变化,物流运作方案应该进行不断优化,从而获得持续降低成本的能力.一旦出现理赔事件,应该积极主动提供相关单据资料,帮助客户尽量减少损失.因此设立成本控制方面的指标包括：运价合理性（运价结构与计算方式合理,在行业中具有较强的竞争力）、优化方案能力（能站在客户角度,持续改进物流方案,为客户降低成本）和理赔处理能力（能主动积极协助*保险理赔事宜,较大限度挽回损失
随着第三方物流的发展,其优势日益突显,逐渐成为企业现代物流管理的主流模式,我国大多数中小型第三方物流企业却困难重重.本文通过分析我国中小型第三方物流企业发展中存在的问题,找出相应的发展策略,对中小型第三方物流企业发展有一定的推动作用.
一、中小型第三方物流企业的定义
中国物流和采购联合会和全国物流标准化技术**协助**的《物流企业分类和评估指标》认为,所谓中小型第三方物流企业,是根据企业固定资产,年营业额,年上缴利税和企业员工规模划分的一类物流企业形态当*般指那些固定资产1000万元以下、年营业额数百万至数千万、企业员工500人以下的物流企业.按照这一划分,我国绝大部分物流企业均为中小型第三方物流企业.
二、中小型第三方物流企业存在的问题
(一)*人才紧缺
传统管理的储运业现在正向现代物流业转化,迫切需要从业建立现代物流的新理念,掌握物流规划、仓储和配送、物流管理信息系统等*知识和运作技能.物流企业缺乏通晓现代物流运作和物流管理的复合型*人才,员工素质不高,服务意识不足,缺乏市场开拓的主动权.为解决物流人才的急需,物流培训和教育得到**发展.但培训机构名类繁多,缺乏规范管理,加上竞争过度,导致培训质量参差不齐,有关部门**的培训标准失去了应有的性.高等院校的物流学历教育普遍缺乏理论指导,课程设置不合理,学科建设滞后；物流*师资缺乏,质量亟待提高.
(二)信息技术利用率低
我国大多数物流企业都是在自己传统优势业务的基础上开展信息化建设,缺乏规范的物流流程和信息化标准.企业的信息化意识薄弱,没有形成独立的IT部门来负责相关工作,难以**有效的进行相关建设和业务开展.据调查,PS、IS技术服务在中小企业基本是空白,基础技术服务应用也非常少,导致整个行业的整合相对困难.还有大部分中小型物流企业的网络活动局限于网络广告和宣传促销上,很少涉及对自身形象以及产品、服务作较系统、全面的介绍以及涉足网络调研、网络分销、网络新产品开发、网络服务等活动,网络的优势和潜力远远没有被挖掘出来,网络营销策略水平也不高.
(三)服务意识低
根据查询资料和调查发现,大多数物流企业的物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上,对于相关的包装、加工、配货等增值服务相对较少,无法形成一条完整的物流供应链.据中国仓储协会的调查：“在采用第三方物流的需求企业中,有23%的生产企业和7%的商业企业对第三方的物流服务不满意.”原因大致有以下两点：一是企业实行被动服务,大多数企业被动的按照用户的指令和要求,简单的完成所要求的运输、仓储和配送等物流任务,没有能够能主动提供物流策划、组织及深入到企业生产领域进行供应链的全过程管理,没有实现企业的物流增值服务.二是服务的方式和手段缺乏**,由于物流企业服务信息化程度很低,因而仍采用较原始的单一的信息传递的控制方法,从而难以实现**,没有**也就难以实现飞跃.
(四)资源短缺,困难
资金问题始终是中小物流企业发展的瓶颈之一.尤其是目前市场信息不对称,信用危机加剧,导致中小企业的资金链*加脆弱.多数中小物流企业选择银行的方式.但由于传统体制的原因,我国物流资源大多集中在国有大企业中,大多数中小型第三方物流企业,很难从银行贷到款,主要是因为目前国内经济政策经常偏好大型物流企业,使中小型物流企业面临不公平的竞争环境.在国家*银行加快向商业银行转变和加强金融风险防范的情况下,中小型物流企业难以进入直接市场,而进入间接市场也遇到许多困难.一些金融机构还对不同所有制、不同规模的企业实行不同的条件,非国有、集体企业的条件要比国有或集体企业的条件严格得多,中小型第三方物流企业条件比大型物流企业严格得多.
三、中小型第三方物流企业发展的对策分析
(一)对中小型物流企业进行政策优惠和支持
*应该采取措施通过推行新政策,降低中小企业风险,拓宽其投渠道.针对中小型企业发展的不同阶段,建立一个实现多层次、的中小企业体系,从而解决中小型企业难这一矛盾.*应该大力中小企业的技术**活动,给予一定的经费、支持和税收扶持,支持中小企业设立技术研发和技术培训机构,倡议中**科技人员向中小型企业流动,注重在实际工作中培养企业的技术开发人员,增强企业的自主**能力.
(二)培养和吸纳人才
对于人才不足或流失问题,国家应该积极应对想方设法培养人才,留住人才,且**相关的经济政策.培养物流人才,一是要*,建立物流人才培养和技能鉴定标准,整顿物流人才培训市场,按照国家职业资格标准,规范培训认证工作.二是要搞好高等院校教学体制改革,迅速培养现代物流师资队伍,使物流*设置适应行业特点和就业岗位对技能的要求,加强学生物流运作技能培养.三是适应企业和设计需要,建立起多层次的职业教育体系,使物流人才结构和市场需要相对接.四要有效地利用社会资源,从分利用成功人士的经验,建立现代物流管理规划、运作和咨询体系,以实现多种形式,通过多种途径培养物流人才的目标,并较终环节物流人才紧缺的矛盾.
(三)加快物流信息化、标准化建设
推进网上物流信息和商务平台的建设,利用网络技术将物流企业散布在不同区域的服务网点联结起来,形成物流服务平台.加强*互联网的有效利用,加快信息基础设施建设,推进信息技术、信息传输技术以及管理软件在物流领域的广泛应用,实现包括商品信息在内的物流信息交换协议标准化、条码化,信息自动化,并对物流各环节进行实时跟踪、有效控制欲全程管理.同时,引导企业利用**的信息技术和物流技术,全面提高企业的信息管理水平,减少资源浪费,提高物流速度.