（二）客户责任（M2） 

客户责任板块主要描述企业客户关系管理体系，以及企业在产品创新及产品质量管理方

面的制度方针及取得的工作成效。

M2.1 客户关系管理制度

示例：

“我们秉承服务永无止境的理念，以客户为中心，把满足客户需求作为公司生产经营活动的

出发点和落脚点，努力为客户提供优质服务，为客户创造价值，与客户共同成长。推进南方

电网优质服务品牌建设，持续完善‘用电安心、交费省心、计量放心、热线舒心、服务贴心’

的‘五心’服务，深入推进营销服务文化建设。”

——《*******企业社会责任报告》（P25）

M2.2 售后服务体系

“为客户提供从订单生产查询，过程监控到物流运输，现货销售以及价格结算的一站式服务。

建立了马钢销售商务平台，实现与用户关于产品异议投诉，反馈产品使用信息以及对马钢管

理和产品意见建议的交互。”

——《*******社会责任报告》（P59）

M2.3 积极应对客户投诉

“民生银行建立了完善的投诉管理制度；规范各渠道受理流程及重大投诉报送处理流程；完

善投诉处理授权管理、重大投诉安抚补偿等处理规则；建立完善投诉处理考核制度；规范投

诉事后管理要求。”

---《**********社会责任报告》P40

M2.4 客户信息保护

指标解读：本指标主要描述企业保护客户信息安全的理念、制度、措施及绩效。

“客户隐私保护是******客户关系管理的重要组成部分。……企业通过了ISO27001等

安全测试和认证，并制定且严格执行安全审计、口令、远程接入、数据备份、房管理

等安全管理办法，严密保护客户的信息安全。”

——《**********企业社会责任报告》（P16）

M2.5 客户满意度调查

示例：

“**********年1，2，3，4月份的满意度调查显示，四个月的顾客满意度分别为：92.39%，

92.25%，92.41%和92.8%。”

——《**********8社会责任报告》（P49）

M2.6 产品质量管理体系

指标解读：本指标主要描述企业产品质量保障、质量改进等方面的政策与措施，例如 ISO9000

质量管理体系认证。

“公司建立了完善的质量评价体系，以外购 A 类冶金辅料合格率、钢材现货率、客户质量

抱怨率、质量成本四大指标为框架的质量评价体系有效运行，通过对质量工作进行宏观评价

与管理，并紧密围绕这四个方面开展工作，公司质量水平有所提高，产品质量绩效持续改善。

****** 年，公司为提高公司质量管理的精细化水平，组织完成了各类六西格玛项目 18 个，

启动了各类六西格玛项目 70 个，项目范围涵盖产品质量、能耗、效率、产品研发等方面。

通过项目的具体实施，使相关的关键问题得到有效控制和改进，项目团队分析问题、解决问

题的能力显著提高，形成了用数据说话，基于数据进行决策的工作思路。同时，通过采取边

培训边做项目的形式，培养了各层次的管理人员，为公司今后六西格玛项目的进一步开展奠

定了基础。”

——《**********可持续发展报告》（P12～13）